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服务无止境,改善永持续发布时间:2018年08月16日     作者:何涛     来源:人事科     浏览数::0

——附属陈村医院举行医院服务质量改善成果汇报会


8月14日下午,附属陈村医院在三楼会议中心举行医院服务质量改善成果汇报会。医院领导班子、中层干部和医院内训师共70多人参加服务质量改善成果汇报,邀请首席培训师翟胜飚老师作现场点评。

Ⅰ型改善和Ⅱ型改善是“丰田改善模式”(TPS)的两种核心改善活动,分别通过项目改善和流程改善以达到“服务质量持续改善”的目的。借助7月5日翟老师在医院服务质量改善研讨会上介绍的方法和工具,医院在全院范围内开展了持续一个月的服务质量改善实践活动,各小组、各科室分别选取医院服务活动中的小细节、大流程作为改善点,深入剖析存在问题,共同提出持续改善方法。

汇报会上,各小组轮流对预约挂号、门诊病人就诊、病人入院、医生查房、病人出院以及后勤保障服务等Ⅱ型流程改善成果进行展示。通过绘制价值流图、分析价值流,列出改善问题清单、选择改善点,运用“5WHYS”分析根本原因并确定相应对策,提出解决方案,并以改善前后的数据对比检验改善成果。现场学员热烈讨论,翟老师精彩点评,在亲密友好的师生互动和激烈碰撞的头脑风暴的中迸发出更多关于“服务质量改善”的火花。

各科室展示的Ⅰ型改善成果,同样硕果累累。既有根据药物包装制作的“胃三联用药”颜色指示卡,提高患者用药依从性的同时还创意十足;还有向体检对象派发“体检须知”的做法,既确保从业人员体检的知情权,又提高医务人员工作效率;更有利用五常法加强环境管理,确保就医环境井然有序。

翟老师在点评中指出,医院的优质服务正是通过一个个项目、一项项流程的持续改善,才能推动医疗服务质量的不断提升,这也是“服务循环、持续改善”的要义所在。

附属陈村医院党委书记、院长胡允兆教授作总结讲话。胡院长强调,优质服务应该从我做起,从每一件小事做起;同时优质服务永无止境,服务质量需要持续改善。胡院长提出要求,全院员工要持之以恒开展优质服务,不断提升医疗服务质量,在群众中赢得更高的满意度。

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